Artigos Técnicos

Porque perdemos Clientes


Artigo escrito por Marco Antonio Oliveira Neves, Diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda

Dependendo da importância e da representatividade de um Cliente para uma Transportadora ou um Operador Logístico, a sua perda poderá ser desastrosa, a ponto de comprometer a sobrevivência da empresa.

Mesmo que o Cliente represente pouco de seu faturamento, a perda de um Cliente deve ser investigada, se possível através de um processo formal, que envolva a realização de uma entrevista, na qual deverá estar presente de um lado, o gerente de logística ou o comprador responsável pela aquisição do serviço, e de outro, o vendedor (ou executivo de vendas) e o gerente comercial.

A perda de um Cliente atual ocorre de forma lenta e gradual. Ao longo desse processo alguns sinais são evidentes, como a dificuldade em encontrar pessoas-chave, desinteresse na realização de reuniões de melhorias, excessivas comparações com empresas concorrentes, mudanças de plano repentinas, Cliente reforçando suas competências logísticas, etc.

Infelizmente, muitos profissionais de vendas falham ao não perceber esses sinais e em não adotar medidas corretivas e preventivas. Quando o Cliente comunica a rescisão contratual, recebem com "surpresa" a má notícia. Nesse momento, já não há mais o que fazer.

As melhores práticas mundiais apontam para um índice de 96% na renovação de contratos logísticos. Ou seja, praticamente não se perdem Clientes.

Procure, pelo menos, realizar uma entrevista com seu ex-Cliente para entender os reais motivos da rescisão contratual. Não aceite os motivos dados pela área de Vendas, mas escute a "voz do Cliente".

No caso das não vendas (propostas apresentadas e perdidas), é muito raro identificarmos empresas que mensuram as vendas perdidas decorrente das não vendas. Uma empresa saudável não perde vendas constantemente, e se isso está ocorrendo na sua empresa é porque ela está "doente".

A falta de uma estratégia comercial ou de um foco de mercado, problemas de comunicação internos, erros na abordagem dos Clientes, o despreparo da equipe de Vendas, o mau atendimento ao Cliente, falhas no custeio, etc., podem levar à perda de Clientes.

Comece medindo os indicadores de sucesso na apresentação de propostas comerciais. No caso de cotações de frete considere pelo menos um percentual de êxito de 15%; para operações logística integradas, de 20% a 30%, devido ao alto custo do projeto técnico.

No caso de não alcançar essas metas de vendas, realize uma sessão de brainstorming com a sua equipe de vendas e com a equipe de apoio comercial. Faça isso com um profissional externo. Também consulte alguns de seus potenciais Clientes (ou ex-Clientes) e procure entender os motivos da não venda. Organize os dados coletados, análise as possíveis causas e desenvolva um amplo plano de ação para o combate dos problemas detectados. Monitore os resultados e se necessário, comece tudo de novo.

Dessa forma você fechará o "ralo" por onde escoa grande parte dos lucros da sua empresa!



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